Minha empresa foi mal avaliada. Como lidar com a crítica negativa?

Avaliações de clientes representam a maneira mais natural de saber como sua empresa está indo. Enquanto elas forem positivas, significa que tudo está sob controle e você está caminhando corretamente, no olhar do consumidor. O que fazer, entretanto, quando a crítica for negativa?

Aprender a lidar com críticas negativas é necessário, pois se forem levadas para o pessoal, será muito difícil de enxergar nelas algo que possa ser aproveitado – e, acredite, crescemos muito com avaliações negativas. Elas não só indicam onde estamos errando, como também a melhor maneira de lidar com o erro.

Na publicação de hoje, falaremos sobre o viés que vai de encontro com o desenvolvimento da empresa; como aceita-lo e enxergar potencial nele.

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Compreendo o efeito das críticas nos seus negócios.

Além de mostrarem como você está indo, as críticas servem de base para outros clientes que buscam por um produto ou serviço prestado pela sua empresa. Logo, as avaliações podem vir tanto para o bem como para o mal. O mal, entretanto, pode ser revertido, já que toda empresa pode ser alvo de algum tipo de falha ou erro, e isso não comprometerá definitivamente sua competência dentro do segmento em que atua.

A primeira parte dessa compreensão envolve o local de onde a crítica se origina. Surge a partir de uma mídia social? Foi realizada num site como o Reclame Aqui? A crítica se deu por algum meio de comunicação de grande alcance? Dependendo do instrumento utilizado para a crítica, uma abordagem é mais ou menos indicada. Pelas mídias sociais, por exemplo, um tom mais informal é permitido. Já num site de avaliações, é mais interessante uma abordagem mais formal.

Entretanto, isso de nada adianta se a pessoa que vai responder a crítica negativa não tomar um tempo para si, ponderar o que será respondido e avaliar bem a melhor maneira de recuperar a imagem da empresa. É normal nos exaltarmos quando lemos algo negativo sobre aquilo que criamos – quem dirá uma empresa – logo podemos usar um tom inadequado para nos posicionarmos. Dessa maneira, ao invés de transformar a crítica ruim em algo positivo para sua empresa, você apenas confirma que o usuário que fez a reclamação tinha razão em reclamar.

Vamos recapitular os pontos de atenção?

1) Recepção da crítica.
2) Análise do instrumento utilizado para enviar a crítica.
3) Tempo para planejamento da resposta, deixando de lado a parte emocional.
4) Responder a crítica, levando em conta o meio em que ela foi feita.

E se minha empresa realmente errou?

Algumas reclamações podem ser injustas – e essas são as que mais podem tirar do sério qualquer administrador, por isso é importante reforçar o ponto de não responder pronta e impulsivamente – mas outras podem ter fundamento. O que fazer para reverter esse cenário, sabendo que houve realmente uma falha por parte da empresa?

Inicialmente, é importante não tentar rebater o que o cliente fala. A parte da recepção da crítica também envolve isso. Analise a reclamação sob a perspectiva do cliente e pondere se ele realmente não tem razão em nada do que foi compartilhado. Em seguida, ao invés de rebater o que foi dito a fim de preservar a imagem da empresa, reconheça aquilo que o cliente disse e, caso haja algum fator conflitante entre a reclamação e a realidade, explique contidamente o problema e apresente a solução, sem rodeios.

Outra maneira de abordar uma crítica negativa e fundamentada revela-se simples, porém muitos se esquecem de fazê-la: um pedido de desculpas. Como nos referimos no início da publicação, toda empresa pode cometer algum tipo de falha. Por trás das estratégias, dos procedimentos e do maquinário, existem humanos passíveis de erros, logo um pedido de desculpas sincero faz toda a diferença. Óbvio que apenas o pedido de desculpas não vai solucionar o problema como um todo, então não se esqueça de solucionar o problema do cliente ou oferecer uma compensação para equivaler a experiência ruim que o cliente teve com sua empresa.

Dicas finais.

Você deve ter em mente todos os procedimentos da empresa e, quando algum erro acontece, deve ter aquela vontade incontrolável de minuciar cada um dos processos que certificariam que o erro não aconteceria, certo? Pois bem, o indicado é evitar isso. Respostas longas podem obter a reação contrária por parte do público. O interessante é manter as réplicas curtas, diretas e sempre deixando espaço para o cliente se manifestar. Se você não sabe como oferecer uma solução satisfatória para o cliente, não tenha medo de perguntar para o próprio cliente o que pode ser feito para compensar o erro. Além de transparência, essa atitude agrega uma experiência mais completa na sua tratativa com o público.

Por fim, lembre-se de sempre – e frisamos, SEMPRE – responder as reclamações e críticas negativas. Elas são mais importantes até mesmo do que responder elogios – óbvio que, com isso, não estamos dizendo para os elogios serem ignorados por sua empresa, mas a urgência em se posicionar diante de uma avaliação negativa deve existir. De nada adianta sempre responder as críticas se você deixar de responder um cliente sequer, pois até mesmo isso pode manchar a reputação da empresa.

Ao ignorar uma crítica, seja ela qual for, a imagem que fica é que sua empresa deixou o cliente de lado e não se importa com sua satisfação – e não importa quão bom for seu produto ou serviço, se sua empresa adquirir essa imagem, será muito difícil combate-la no futuro.

Sua empresa já foi alvo de críticas negativas? Como você fez para respondê-las? Sua abordagem deu certo? Não deixe de compartilhar sua opinião e experiências com a comunidade do Dicas de Hospedagem através da seção de comentários.